Как оставить отзыв на яндекс маркете

Нажимаю кнопку "Оплатить", после чего выскакивает полная сумма заказа, как будто баллы не засчитаны. Вернуться назад невозможно, в интерфейсе нет такой кнопки, поэтому в браузере просто захожу на страницу заказа и пытаюсь все повторить. Безрезультатно, они пытаются списать с меня всю сумму.

Но я хотел расплатиться баллами, поэтому я отказываюсь от покупки и отправляю сообщение в службу поддержки, где мне мгновенно отвечает робот. К сожалению, поддержки от Яндекса не существует, вам всегда отвечает робот! Нет номера телефона, по которому можно позвонить, вам дали только чат.

Это фирменный стиль Яндекса, когда предполагается, что бот сможет решить все ваши вопросы, а если не сможет, то передаст ваш запрос живому человеку.

Например, Яндекс помешан на ботах, которые должны делать все за реальных людей и решать проблемы. Например, пресс-служба Яндекса получает запросы от журналистов через бота, и получить ответ практически невозможно, потому что вы не можете пройти через первую линию обороны.

Это было сделано сознательно, чтобы снизить нагрузку на пресс-службу, чтобы не было большого количества запросов. Яндекс много раз попадал впросак, но ответ всегда был примерно таким: многие пользователи пишут на все адреса, которые находят, поэтому бот необходим, и он отделяет реальные запросы от вопросов пользователей.

Мне кажется, что если бы Яндекс создал обычную службу поддержки, и этих проблем просто не существовало бы. Чат кажется современным способом общения, но никто не задумывается о том, что происходит на самом деле. Во-первых, когда вы общаетесь в чате, ваш запрос не имеет никаких исходящих данных, это просто сообщение, в отличие от электронной почты, где вам присваивается номер.

Это сделано специально, чтобы вы даже при желании не могли использовать эти данные в обращении в какую-либо инстанцию, де-факто это просто бумажка. Яндекс не несет ответственности за содержание чата, настроек времени ответа нет.

Во-вторых, чаты закрываются по истечении времени, или когда бот в "Яндексе" определяет, что он "решил" ваш вопрос, весь контент удаляется. Правило здесь простое, все следы должны быть уничтожены, чтобы у пользователя не осталось никаких доказательств. В почте это сделать невозможно, так как все обращения, которым присваивается номер, хранятся на стороне компании, и у пользователя они тоже есть. По сути, мы имеем сознательно разработанную систему, которая снимает массу проблем с Яндексом, избавляет от необходимости общаться с пользователем плюс решает вопрос возможных судебных исков - компания заранее знает о своей слабой позиции и поэтому подчищает хвосты.

В других случаях мы часто говорим, что это сознательный обман, но почему-то в случае с Яндексом большинство журналистов называют это правилами бизнеса, мол, другого выхода нет. Они не могут ответить на вопрос, почему это невозможно, и пожимают плечами. Отношение к клиенту неправильное во всех измерениях.

Я столкнулся с ботом в чате, который просто не отвечал. Проходили часы, а ответа не было. Он не хотел переключаться на живого человека. Я начал публиковать скриншоты в Twitter и ехидничать на эту тему. Далее появился SMM от Яндекса, который де-факто решает проблему поддержки, это тоже сознательная бизнес-модель. Когда какой-то клиент начинает публично возмущаться, этот негатив нужно пресекать. Вы прошли первую линию обороны, и теперь у вас есть живые люди, которые нашли ваше сообщение в социальных сетях.

Обычно просят прислать номер заказа, чтобы узнать, что пошло не так. Мой сплит-заказ был автоматически отменен, потому что он не прошел через платеж, да, не было возможности оплатить его баллами.

Я не получил ответа от службы поддержки, но в дело вступили ребята из SMM. Это небольшое количество людей, которые являются де-факто поддержкой, решая проблемы клиентов. Прошел день, и мне позвонил Илья из Яндекс. Маркета - это еще один сознательный шаг - эти люди никогда не называют имен, они не оставляют следов.

Он извинился за сбой на сайте, с которым компания будет разбираться, списание баллов не могло пройти из-за этого сбоя. Если мне понадобится заказ, я могу его повторить, и на этот раз все будет хорошо. В качестве извинений он пришлет мне письмо с купоном на скидку, сумма этого купона не называлась, но позже пришло письмо, скидка 1 рубль на любой заказ. Сценарий, по которому работает квазиподдержка "Яндекса" выглядит очень просто.

Если клиент озвучивает проблему публично, она передается живым людям, и они проверяют, была ли проблема или какой-то недостаток. Если найдут, то дадут купон на скидку, своего рода извинения. И, конечно, это лучше, чем ничего.

Пример того же Uber в США показывает, что возможно даже хуже, Яндекс на их фоне молодцы, потому что они хоть что-то дают. Хотя это звучит издевательски.

.

Экономия на поддержке клиентов стала нормой для рынка, а в нынешний кризис многие начнут экономить на этом еще больше, а значит, мы будем тратить больше времени на простые задачи. В Аэрофлоте, например, консьерж-сервис для владельцев платиновых карт был исключительно хорош до этого кризиса.

Сегодня время ожидания в очереди увеличилось. Но самое главное, возникают мелкие и досадные проблемы, которые создают впечатление о компании, а информация теряется или искажается.

Например, в конце августа я был в пресс-туре в Геленджике и хотел поменять класс обслуживания и перейти в бизнес за мили или ваучер. Для этого мне нужно было перейти на другой класс обслуживания в эконом-классе, я уточнил у девушки детали, она дала мне счет. Оплатил билет, заказал повышение класса обслуживания. На следующий день позвонила другая девушка и сказала, что произошла ошибка и что я не могу получить повышение класса обслуживания по этому тарифу. И это, на секундочку, консьерж-сервис, то есть лучший из лучших.

Лучший из лучших.

Давайте вернемся к системе поддержки, которую выстроил Яндекс. Для клиентов отсутствие поддержки означает, что вы должны быть как можно более активными в социальных сетях, чтобы получить хоть какую-то поддержку, иначе ничего не произойдет. Яндекс, вероятно, скажет, что мой случай - это технический сбой, но в тексте описана система, которую выстроила компания. Но на этот момент можно возразить, что у того же "Яндекс. Маркет" не имеет сформированной службы поддержки, но есть люди, которые тушат пожары.

А причина в том, что поддержка стоит дорого, людям нужно платить за их работу. Как следствие, Яндекс экономит на этом, и компании проще давать скидки на продукты, чем создавать полноценную команду поддержки.

И это глубоко неправильно.

И это глубоко ошибочный подход. Вы так не считаете?

Навигация

Comments

  1. а вот вопросик можно? У вас время после поста указано. Это московское? Заранее спасибо!

  2. Всего через пару часов мы окунемся в новый год, которые принесет нам много радости и счастья =)